クレームが起きるのは、ラポールの意味を知らないから

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株式会社メディケアソリューション代表取締役。2010年4月から約4年間、老健施設にて施設長を経験し、2014年8月に独立。理学療法士として地域リハビリに従事するかたわら、医療介護施設での研修・講演活動や、経営者・管理職のコーチングやコンサルティング、メールマガジン執筆YouTubeでの動画配信など幅広く活動している。著書「医療・福祉の現場で使える『コミュニケーション術』実践講座」(運動と医学の出版社) セミナーDVD「療法士のためのブレイクスルーコミュニケーション」も好評発売中。

鯨岡栄一郎

「こちらは一生懸命やっているつもりなのに、患者さん側が何か不満げな表情をしている……」

突然ですが、あなたは目の前の新規の患者さんや利用者さんと、うまく信頼関係を築けていますか?

信頼関係のことを「ラポール」といいます。フランス語のrapport(橋をかける)からきており、心理学で「人と人との間がなごやかな心の通い合った状態であること。親密な信頼関係にあること」の意味です。(デジタル大辞泉より)

ラポールが構築がされていないと、コーチングはできない

この信頼関係を、我々医療福祉職のなかには、甘く見てしまっている人が多いような気がしています。

これ如何によって、今後の治療やリハビリがうまくいくかどうかの勝負が決まってしまうと言っても過言ではありません。ましてや、信頼関係が築けていなければ、コーチングなんて出来るはずもありません。

例えばあなたがお客さんとして洋服屋や飲食店、美容室などに行くとします。そのとき、接客が非常に上手で、買い物が気持ち良く出来た経験がありますよね。
でも逆に、店員の態度が嫌になったことがきっかけで、買おうと思ったものをやめた経験もあるのではないしょうか?

私たちは、単に物を買っているのではありません。安ければ何でもいい、どうでもいいという訳ではないのです。

実は、私たちはある感情を得たいがために、人それぞれのニーズを満たしたくて、そのような購買行動をしているのです。

一度失った信頼は回復できるか

かく言う私も、地元のある洋服店で買い物をしたいと常々思っているのですが、ある男性スタッフの対応が不快になってしまい、そこに行けないのです。こちらはもう買う準備は出来ていたのにも関わらずに。

こう思っているのが私だけならいいですが、その洋服屋がある市内で何人も同じようにそのスタッフに対して不快に思っている人がいるとしたら、それだけで何十万、何百万円もの損失が出ている訳です。

向こうも客商売ですから、接客として何かを話しかけてきますが、一度でもお客さん側にこのような感情を抱かせてしまったら、もうアウトです。この状況から信頼を取り戻すことは容易ではありません。

生理的に合わないセラピストとのリハビリ

私たちは治療やリハビリテーションを通じて、患者さんの身体に触れることがある仕事です。

相手にしてみれば、ただ治れば良いわけではありません。

施術者と「生理的」に合わなければ、意欲、自己治癒力、満足度が負の方向に影響を及ぼしますし、さらにはリピート、売り上げ、評判にも影響します。
患者さんにやる気がないわけじゃないのです。単にあなたと関わるのが嫌なのです。

最近ですと、時に患者さんからクレームをいただくことがあります。

もしあなたのサービスに何らかの不満があれば、もうそのサービスを利用しない、もうその病院には行かない、というようなネガティブの消費行動をとります。これは利用者側の無言の訴えですよね。

ですが、クレームというのは「形が見える」強い訴えです。

ラポール形成の威力

これを出来るだけ防ぐいい方法は……もうお分かりでしょうか?

最初から施術者と患者さんの間に良好な信頼関係が築けていれば、そのような状況には陥らないのです。多少のミスは許して下さったり、大目に見て下さったり、やんわりと教えて下さったりするのです。

逆に言うと、最初の信頼関係づくり、説明と同意を怠っているから、何かあった時に、すぐにクレームという極端な行動になりがちになってしまう、ということです。

信頼関係構築を怠ってきた代償

こうなってしまった背景には、特に病院や施設勤務の場合、一生懸命に集客活動をしなくとも、患者さんは目の前にやってくることにあります。

患者さんを「お客様」と呼ぶのは言い過ぎかもしれませんが、数あるなかから自分が勤める病院・施設を選んでいただき、わざわざ足を運んでいただけているという意識が薄れ、施術する相手との信頼関係構築に対して関心を寄せる必要がなかったのです。

でも、お分かりのように、これからの時代ではそうもいかなくなりました。

ラポール構築に必要なスキルとは

「じゃあ、その信頼関係とやらをどうやって作ったらいいんだよ!」」そんな声が聞こえてきそうです。

これには、いくつもスキルと方法があります。とてもとても大事なので、これから何回かに分けてご紹介していきます。今回もお読みいただき、ありがとうございました。

編集部より

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